江苏2013年快递行业公众满意度指数为7192

发布时间：2020-03-23 10:14:34 阅读：次来源：美工刀厂家

消费者最看重“速度”和“方便”

江苏2013年快递行业公众满意度指数为71.92

□本报记者蔡美萍

2013年江苏省质监局继续开展了服务行业顾客满意度调查活动。快递业是现代社会物流体系的重要组成部分，快递业作为小件物品和包裹的物流服务商是企业物流配送管理系统不可或缺的组成部分，为提高经济运行质量发挥了重要作用，快递已经成为民生的重要组成部分。

但在快递行业快速发展的背后，也存在着许多亟待解决的问题，特别是服务质量已引起社会广泛关注。在此背景下，江苏省质监局根据民意调查和专家研讨结论，选择了快递行业作为十项涉及民生服务的满意度调查项目之一，开展了快递业服务质量满意度调查，促进快递行业健康发展。

本次调查采用国际通用的顾客满意指数模型，调查项目围绕行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等内容展开，并结合行业属性进行了针对性地指标设计。根据问题个数和测评精度，在全省13个市随机280位以上人员进行问卷调查，全省共统计用有效样本量为3512份。

从江苏省邮政业消费者申诉情况通报的数据可以看出，快递行业提供的服务与公众的要求还有一定差距，服务方面仍有很多不足之处。2013年7月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和江苏省邮政管理局网站以及国家局转办，共处理消费者申诉及咨询2124件，涉及快递业务问题的1763件，同比增加557件，增长46.19%，占本月总申诉量的83%；2013年8月，共处理消费者申诉及咨询2067件，涉及快递业务问题的1571件，同比增加680件，增长76.32%，占本月总申诉量的76%；2013年9月，共处理消费者申诉及咨询2382件，涉及快递业务问题的1936件，同比增加928件，增长92.06%，占本月总申诉量的81.28%。可以看出，涉及快递业务问题的件数在逐月增加，而且占总申诉量的比例居高不下。

本次调查中，快递行业公众满意度指数为71.92，在本年度10大行业中排位第二。13个省辖市快递行业的满意度由高到低依次是无锡、淮安、南京、南通、苏州、徐州、扬州、连云港、常州、泰州、盐城、镇江和宿迁。在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”两个要素，其次为安全、价格、准时和信誉，受访者中48.68%选择速度，46.22选择方便。申通、顺丰和圆通三大快递公司是消费者选择快递服务的首选，被访者中23.18%选择申通，16.35选择顺丰，15.27选择圆通，可见申通公司在长三角地区市场份额较大。在主要的快递公司中，顺丰服务最好，其它依次是申通、EMS、韵达、圆通、中通和天天快递，天天快递服务相对较差。存在的问题主要有：问题件处理不及时、拖延送货、包裹损坏与丢失，快件交接手续不完善，快件送达不用签名、放下东西就走人等。受访者中有28%反映问题件处理不及时，24.73%抱怨拖延送货，23.27%抱怨有包裹损坏现象。

本次测评结果与国家邮政局公布的2013上半年快递服务满意度结果基本一致，国家邮政局公布2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，顺丰速运服务最好。本次全省快递行业公众满意度指数为71.92分，满意度也是顺丰速运最好。但是与美国邮政快递业满意度指数高达84分相比仍有一定差距。